Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: https://hdl.handle.net/20.500.12394/11075
Título: Modelo de una buena práctica empresarial para prevenir infracciones referidas al libro de reclamaciones
Autor(es): Puma Mamani, Brenda Abigail
Asesor: Prieto Hormaza, Armando Rafael
Palabras clave: Calidad
Servicio al cliente
Satisfacción del cliente
Editorial: Universidad Continental
Fecha de publicación: 2022
Fecha disponible: 7-abr-2022
Cita bibliográfica: Puma, B. (2022). Modelo de una buena práctica empresarial para prevenir infracciones referidas al libro de reclamaciones. Tesis para optar el título profesional de Abogado, Escuela Académico Profesional de Derecho. Universidad Continental, Arequipa, Perú.
Resumen/Abstract: El presente trabajo de investigación tiene como objetivo proponer un modelo de buenas prácticas empresariales a fin de prevenir infracciones referidas al Libro de Reclamaciones. La investigación es de enfoque cualitativo, de acuerdo con su propósito intrínseco es descriptivo; por otro lado, por su propósito extrínseco es teórico y por su aproximación a las fuentes de información y tipo de estudio es bibliográfico- documental; la muestra estuvo comprendida por cuatro resoluciones emitidas por la Sala Especializada en Protección al Consumidor de Indecopi, que datan del año 2020, y cuyos clientes dirigieron sus reclamos en contra de las empresas Peruvian Air Line S.A.C, Cinemark Perú S.R.L., Banco Interbank y Operadora Peruana de Cines S.A.C., empresas con distintos rubros, pero que según el anuario de Indecopi 2020 refiere que son éstas las que más incidencias en infracciones referidas al Libro de Reclamaciones poseen; de ahí que los resultados indiquen que muchos reclamos no son respondidos en el plazo establecido por la Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, Decreto Supremo N.° 011-2011-PCM y Decreto Supremo N.° 006-2014- PCM, ambas referidas al Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor. La conclusión más relevante indica que el modelo de buenas prácticas empresariales que incide en la prevención de infracciones referidas al Libro de Reclamaciones es el modelo basado en la Norma ISO 9001, elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de ISO Organización Internacional para la estandarización, que especifica los requisitos para un buen sistema de gestión, satisfacción del cliente, entre otros, y que conjuntamente con la aplicación de la política de calidad y la importancia de conocer los artículos que se mencionan en el presente trabajo, llevarán a cualquier empresa a una mejora continua y servicio de calidad.
metadata.dc.format.extent: xii, 236 páginas
Acceso: Acceso abierto
Fuente: Universidad Continental
Repositorio Institucional - Continental
Aparece en las colecciones: Tesis

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
IV_FDE_312_TE_Puma_Mamani_2022.pdfPuma Mamani, Brenda Abigail2.23 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Este ítem está sujeto a una licencia Creative Commons Licencia Creative Commons Creative Commons